DCM Awards: Categorie Case Management
Klant: Syntrus Achmea
Leverancier: Cendris

Met de inrichting van een zogenaamde ‘afkoopstraat' is Syntrus Achmea erin geslaagd een forse administratieve lastenverlichting mogelijk te maken voor de bij haar aangesloten pensioenfondsen. De deelnemers aan het fonds met opgebouwde rechten uit het verleden krijgen een eenmalig aanbod om deze kleine rechten vrijwillig af te laten kopen. Om uitvoering te geven aan dit proces van grootschalige afkoop wordt Syntrus Achmea terzijde gestaan en heeft partner Cendris een communicatiestraat ingericht, waarbij per dossier alle gegevens en de gevoerde communicatie overzichtelijk online in te zien is.

Syntrus Achmea is onderdeel van Achmea en voert administratieve regelingen uit voor bedrijfstakpensioenfondsen, ondernemingspensioenfondsen en beroepspensioenfondsen. In totaal hebben ongeveer 3,6 miljoen deelnemers een pensioen opgebouwd dat is geadministreerd bij Syntrus Achmea. Hiermee is een belegd vermogen gemoeid van meer dan 58 miljard euro (2011). Binnen deze groep deelnemers zit een deel dat een zogenoemd klein slapend pensioen heeft opgebouwd. Henk Hoogardie, manager deelnemersadministratie bedrijfstak pensioenfondsen: ‘We hebben als uitvoerende organisatie de verplichting om alle deelnemers in de diverse pensioenfondsen steeds op de hoogte te houden van de status van hun pensioen. Sinds de Pensioenwet in 2007 van kracht werd, gelden er rond die administratie allerlei wettelijke bepalingen waaraan wij ons moeten houden. Onder meer die informatieplicht en een openbaar pensioenregister horen daarbij. Echter, voor kleine en niet actieve deelnemers, mensen die slechts een pensioenbedrag hebben opgebouwd tot maximaal 427,69 euro (in 2011), zijn de uitvoeringskosten met betrekking tot de informatieplicht even hoog als die van de overige deelnemers. De invoering van de pensioenwet maakt het mogelijk om deze kleine pensioenen af te kopen. Hierdoor ontstond het idee om de niet actieve deelnemers een eenmalig afkoopvoorstel te doen. Doordat die ‘slapers' zoals wij ze noemen, worden afgekocht, gaan ze ‘uit portefeuille' en vormen ze geen belasting meer op de deelnemersadministratie. Voor de mensen zelf kan het op dat moment in ieder geval nog een extraatje zijn, terwijl een dergelijk bedrag voor de lange termijn als pensioenvoorziening nauwelijks van invloed is op een solide oudedagsvoorziening. In eerste aanleg hebben de pensioenfondsen besloten om de afkoopgrens waaronder kan worden afgekocht lager te leggen dan het wettelijk vastgestelde maximale bedrag.

Uitvoering door experts
Na het uitdenken van het gewenste proces om dit tijdig en kwalitatief te verwerken diende de vraag zich aan hoe we tot uitvoering over zouden kunnen gaan. Marcel Sanders, project- en implementatieverantwoordelijke voor de ‘afkoopstraat'. ‘Het gaat uiteraard om zeer vertrouwelijke informatie die navenant moet worden behandeld. Dan ga je het plan vormgeven. De eerste vraag die wij ons stelden, had te maken met een zo hoog mogelijke slagingskans van onze inspanningen. We wilden er zeker van zijn dat we geen investering om niet zouden doen. We zijn begonnen om vanuit de deelnemer te gaan denken hoe en via welk medium we de mensen zouden gaan communiceren. Daarna kwam de vraag of we deze communicatieoplossing zelf wilden gaan bouwen of dat er partijen waren in de markt waar we dit samen mee wilden gaan doen. Vanwege de marketing-achtige benadering en de gewenste snelheid van implementatie hebben we middels een tender deze vraag in de markt uitgezet. De randvoorwaarden en de procesgang hadden we voor onszelf al uitgedacht, maar voor de uitvoering hadden we een expert nodig aangezien dit niet onze kernactiviteit is. Uit die procedures is Cendris als partner gekozen, binnen de kaders en randvoorwaarden die wij als Syntrus hadden gesteld.

Driestappenaanpak
In grote lijnen bestaat het proces uit drie stappen: selecteren, informeren en als laatste uitkeren & beëindigen. Aan elke stap kleven nogal wat activiteiten die heel nauwgezet op elkaar moet zijn afgestemd, omdat het, zoals al gemeld, om heel persoonlijke en privacygevoelige informatie gaat.

Voor de selectie van de deelnemers worden de data van die deelnemers uit de achterliggende systemen van Syntrus gehaald. Sanders: ‘Uiteraard met alle validatiechecks, automatische foutdetectie en vertrouwelijkheden die ermee gepaard gaan. Dagelijks wordt een selectie gedraaid, geheel geautomatiseerd op basis van de ingegeven parameters. Daaruit komt een bestand, dat door Cendris wordt verwerkt en dat moet worden gekoppeld aan een brief met informatie over het pensioen van desbetreffende deelnemer. Die brief heeft de huisstijl van het pensioenfonds waarbinnen het pensioen is opgebouwd. Die brieven kunnen worden voorzien van specifieke tekstblokken die voor elk fonds kunnen verschillen. In de informatiebrief wordt aan de deelnemer gevraagd om te reageren op het verzoek tot afkoop. Dit kan worden gedaan via verschillende kanalen, waaronder een antwoordkaart, een daarvoor ingerichte website of via telefoon. De antwoordkaarten die retour komen worden onder regie van Cendris geautomatiseerd verwerkt en de gegevens worden realtime opgeslagen in een centrale database.

De andere optie voor de deelnemers is om naar een speciale website te gaan, om daar aan te geven of ze akkoord gaan met de afkoopregeling of niet. Sanders: ‘Dit hebben we gedaan op een afgeschermde internetsite waarop de deelnemer zijn of haar keuze kan maken. Dit gebeurt met unieke gegevens per deelnemer. De verdeling in respons op antwoordkaart of internet ligt overigens op ongeveer 70% - 30%. Dus er is nog een fors verschil tussen papier en digitaal waar we wat mee zouden kunnen doen.'

Geen onregelmatigheid laten ontsnappen
Binnen alle processtappen zijn validaties en triggers op afwijkingen ingebouwd, zodat er geen enkele onregelmatigheid aan de aandacht ontsnapt. Alle data uit het volledige proces wordt verzameld in het centrale systeem van Cendris, die deze verwerkt en voortgangsrapportages aanlevert aan Syntrus over het verloop van het proces. Het proces voldoet aan de zwaarste kwaliteitseisen, zoals een ISAE3402 verklaring (vroeger SAS-70). Daarnaast heeft Cendris de communicatiestraat zo ingericht dat per dossier (deelnemer) online alle gegevens en gevoerde communicatie overzichtelijk online in te zien is; het is dus eenvoudig om een audit-trail op te vragen.

Hoogardie. ‘Ook alle gegevens over welke groepen wel of niet reageren, wat de respons is, waar de meeste respons vandaan komt, zijn door Cendris uit deze data te reconstrueren en dat geeft ons bij Syntrus een heel goed gevoel. De ondersteuning door het call center van Cendris om vragen direct en duidelijk te beantwoorden werkt perfect. Ook de website ter ondersteuning met daarop de antwoorden op de meest gestelde vragen neemt veel onduidelijkheid weg. De medewerkers van het callcenter kunnen via een viewer alle CRM-gegevens inzien en de hele ‘case' volgen. Daarmee zijn ze van actuele informatie voorzien en kunnen ze de deelnemers perfect bedienen.'

Er zijn veel veranderingen op komst in de pensioenwereld, denkt Hoogardie. ‘Zoals het pensioenstelsel nu is, zal het niet blijven. Flexwerken, veel meer zelfstandige werkers en veel werkgevers in kortere periodes zullen straks aan de orde van de dag zijn. Dat betekent dat deze opzet ook zal gaan veranderen. Mensen zullen meerdere kleine pensioenen opbouwen -of iets anders in die richting- en dat heeft consequenties voor ons allen. Echter, zoals we dit project nu samen met Cendris hebben opgezet zijn we zeer tevreden over het verloop. Er is een hoge respons op de voorstellen tot afkoop en daarmee scheelt het ons als bedrijf veel kosten in het beheer. Voor de fondsen scheelt het in hun administratieve lasten, immers staan wij als Syntrus Achmea voor een betaalbaar en houdbaar inkomen voor later. En uiteindelijk was dat de doelstelling van dit traject.'

Printvriendelijke versie: